Доклад на тему: «Структура деловой беседы и этикет общения»

Деловая беседа — это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.Главная задача деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. К числу важнейших функций деловой беседы относят:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам — психологическим и этическим нормам общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы. В качестве основных этапов деловой беседы выделяют следующие.

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Парирование замечаний собеседника.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

8. Завершение деловой беседы.

9. Анализ результатов деловой беседы.

1. Подготовка к деловой беседе. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем. Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

2. Установление места и времени встречи. Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:

а) «Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете»;

б) «Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?»

в) «Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

3. Начало беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых «правильных дебютов».Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов — и вы этого легко добьетесь.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав се с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления или необычный вопрос. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками.

4. Постановка проблемы и передача информации. Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

— говорить следует на «языке» собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения;

— передавать информацию с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником.

— учитывать мотивы и уровень информированности собеседника по конкретной проблеме;

— постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу;

— наблюдать за реакциями партнера по общению.

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация — способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, «почувствовать» его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

— доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;

— контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

1) факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение позволят собеседнику получить какие-то выгоды;

2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

6. Парирование замечаний собеседника. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

— невысказанные замечания;

— предубеждения;

— ироничные замечания;

— замечания с целью получения информации;

— замечания с целью проявления себя;

— субъективные замечания;

— объективные замечания;

— замечания с целью сопротивления.

7. Принятие решения и фиксация договоренности. Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Прежде всего нужно задавать вопросы, на которые собеседник ответит скорее всего «да». Такие вопросы называются подтверждающими. Например: «Наверное, вы тоже рады тому, что…?», «Я не ошибаюсь, полагая, что вы…?» Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. Последние вопросы нужно формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа. На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

— нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;

— следует сохранять спокойствие;

— оставляйте в запасе один сильный аргумент;

— не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

 

8. Завершение деловой беседы. Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта. Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера. Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

— сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера;

— составить официальный протокол решения;

— установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;

— поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;

9. Анализ результатов деловой беседы. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее. Анализируя беседу, не корите себя за возможные упущения. Встреча не считается напрасной, если она оставила возможность для будущих контактов. В каждой беседе проявляется ваше умение общаться, и поэтому каждая встреча поднимает вас еще на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.